3月11日，上海市消保委發布《2022年顧客權益維護領域需要關注的問題》。其稱，2022年，市消保委共受理顧客投訴32萬余件，通過投訴整理和相關消費查詢，結合消費市場發展趨勢，總結出以下問題，主張社會各界加以關注。 一、106短信魚龍混雜，顧客識別難 多年來，廢物短信一向讓顧客不勝其擾。市消保委在查詢中發現，76%的顧客常常收到“106”開頭的廢物短信。但實際生活中，許多顧客反映106短信魚龍混雜，很簡單掉入圈套。點擊短信進入鏈接，或許被不法商家套取個人信息、落入高利貸圈套，乃至鏈接到垂釣網站，獲取顧客靈敏信息，盜取顧客賬戶資金等；假如顧客回復“T”退訂，則或許遭到肆無忌憚地繼續轟炸，原因在于會被標記為活潑用戶；更有甚者，不法商家還會把電話號碼再低價賣給其他同業公司，之后顧客就會收到各類打擾信息和電話。 消保委以為，106短信亂象危害顧客合法權益，須引起相關部門和運營商的高度重視。近年來，通訊管理部門和運營商在推行實名制方面要求嚴厲、辦法有力，廣闊顧客都感同身受。 因此，消保委主張：一是運營商在發送106短信時主動標示發送者實名。假如李鬼李逵一目了然，顧客在收到短信時大致就能判別真假，避開消費圈套；二是主管部門擬定出臺部門規章，要求在106短信內容中強制標示發送者實名，以維護顧客合法權益。 二、醫療美容爭議顧客面臨舉證難窘境 在顏值經濟、網紅效應的作用下，顧客對醫療美容的需求明顯添加，職業蓬勃發展。與此同時，因為醫療美容職業的認知門檻較高，經營者與顧客存在明顯的信息不對稱，相關爭議對立凸顯。 消保委從投訴中發現，有相當多的顧客經美容美發門店介紹，被引流至“所謂”的醫美組織進行服務，后續發現夸大作用、出現不良反應等一系列問題。尤其是單個經營者通過私人轉賬、拒不供給收據憑據等行為躲避職責，形成顧客維權舉證難、鑒定難等問題。如，顧客反映，其通過一家美容店老板介紹，花費40余萬元在某醫療美容診所進行了面部提拉及雙眼皮手術，并將大部分金錢以現金方法付給美容店老板由其代收，術后發現眉毛不見了，且面部僵硬，疼痛，眼睛怕光、難睜開，其多次與診所交流無果，要求供給病歷及發票，但對方一向延遲推諉。后經消保委調解，該診所一名股東以顧客缺少付款憑據、股東之間有分歧無法查明現實為由，僅贊同退還10萬元。 對此，消保委以為，經營者應保證顧客的知情權和選擇權，向顧客供給細化的合同事項、收費清單、承諾作用、前后比照照片等，并鼓勵經營者設置冷靜期條款、加強檔案保存管理等，便于顧客行使后悔權、可以及時查詢資料憑據。同時，主張將醫療美容歸入顧客權益維護法領域，通過立法立規的方法，加強頂層規劃。 三、未成年人網游充值退款難舉證難 網絡游戲風靡疊加疫情等要素影響，宅家玩游戲成為不少顧客休閑文娛的首選，相關投訴迅猛添加。2022年，全市消保委共受理網絡游戲相關投訴12642件，同比添加1.2倍。爭議焦點在于：未成年人運用家長身份信息或網購賬號登錄游戲充值，家長發現后要求退款，被游戲公司以缺少依據、依據不足為由拒絕。 消保委查詢發現，當下有部分游戲規劃偏向于低齡化，對青少年發生激烈的吸引力，單個網游企業50%以上的投訴均觸及未成年人。如，顧客投訴稱，家中10歲孩子運用家里70多歲老人的身份證注冊登錄某款游戲，半年內累計充值了1.2萬元，后續聯系游戲公司退款無果。消保委介入后，家長向游戲公司供給了戶口本以及孩子口述過程的視頻，但游戲公司以為依據不足，無法判別充值行為系孩子所為，僅贊同退還3600元。消保委同時發現，該款游戲在下載頁面上標示的適齡人群為九歲以上。 四、超低價引流營銷需謹慎 超低價引流作為一種營銷方法，越來越多地出現在直播帶貨場景中。直播間人氣與主播收取的“坑位費”相關，直接關系到主播的經濟收益，并且在線人數越多，關注熱度越高，平臺便會將直播間推送給更多用戶，對主播和商家而言，更多的用戶進入直播間，大大添加了商品成交的或許性。 消保委查詢發現，顧客超低價搶購成功的訂單作為實際發生買賣的訂單，可以作為銷量數據，吸引更多顧客下單商品。據此，商家與主播就會想方設法添加直播間熱度，其中多為超低價搶購活動。消保委在顧客投訴中發現，超低價搶購實現非常困難。如，顧客反映，在某平臺入駐的商家直播間付款0.01元搶購了一款壓力鍋，后續商家一向沒有發貨，卻供給了與顧客地址不符的物流訂單號，疑似虛假發貨，在消保委調解下，平臺終究為顧客供給5元現金補償和20元優惠券。 五、快遞結尾服務不規范 近年來，隨著顧客網購需求的日益上升，快遞服務職業蓬勃發展，相關投訴明顯添加。2022年，全市消保委共受理快遞服務投訴19231件，同比添加1.2倍。顧客首要反映：一是快遞派送不及時、丟掉破損；二是快遞配送不到位，未經顧客贊同私行將快遞放置在驛站、快遞柜等處。如，顧客反映，他是位70多歲的老人，某快遞公司未經他贊同就將快遞放在距他家2公里之外的一家驛站，自行前往還要坐公交車，非常不便。 六、智能客服不智能 當下，越來越多的平臺和APP推出了智能客服，其首要意圖是在便捷高效回應顧客訴求的同時，降低企業經營成本。但顧客在實際運用中，卻遇到不少程序設定答非所問、處理不及時等問題，乃至智能客服阻撓了顧客和商家的正常交流，大大添加了顧客的時間成本和精力成本,讓顧客吐槽連連。如，顧客反映，其運用某款同享單車APP，途中需要暫時停車，后續再來到車輛旁時發現車子不能解鎖，顧客隨即在APP的“助力車客服”頁面反映相關情況，一向是系統主動回復，雖提示“請咨詢在線人工客服結束訂單”，但在顧客輸入“轉人工客服”后，依舊無法聯系到人工客服，后續顧客測驗撥打企業售后電話，也一向沒有客服應答，由此耽誤了很多時間，導致顧客被多扣了金錢。106短信、醫美、虛擬財產安全…上海消保委預警消費亂象_浦江頭條_洶涌新聞-The Paper
3月11日，上海市消保委發布《2022年顧客權益保護領域需要關注的問題》。其稱，2022年，市消保委共受理顧客投訴32萬余件，通過投訴整理和相關消…
